تماس با ما

سوالات عمومی

راه حل های مرکز تماس در هسته مدیریت تجربه مشتری قرار دارند

به اشتراک بگذارید:

منتشر شده

on

ما از ثبت نام شما برای ارائه محتوا به روشهایی که شما رضایت داده اید و درک ما از شما را بهبود می بخشد ، استفاده می کنیم. در هر زمان می توانید اشتراک خود را لغو کنید.

موفق ترین کسب و کارها با تجارب مشتری که ارائه می دهند عمدی هستند. آنها درک می کنند که صرف زمان برای طراحی، مدیریت و بهبود مستمر تجربیات بهینه مشتری به طور قابل توجهی بر نتیجه کسب و کار آنها تأثیر می گذارد. 

این مقاله در مورد فرآیند مدیریت تجربه مشتری و چگونگی ایجاد یک زیرساخت مرکز تماس سالم به عنوان پایه ای محکم برای ارائه بحث می کند تجربیات مشتری خوب به طور مداوم.  

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری (CX) به نحوه نگاه مشتریان به یک تجارت بر اساس نحوه تعامل آنها با آن مربوط می شود. این شامل: 

· مرور وب سایت کسب و کار

· تعامل با محتوای رسانه های اجتماعی

· تعامل با چت بات ها

تبلیغات

· تماس با پشتیبانی مشتری 

در همین حال، مدیریت تجربه مشتری به فرآیندهای درگیر در تنظیم دقیق این کانال های ارتباطی و نقاط تماس برای ارائه تجربه بهینه مشتری اشاره دارد. این تلاش مستلزم طراحی گردش کار ارتباطی و مدیریت و نظارت بر تجربیات همه کاناله مشتریان برای تشویق وفاداری، حمایت و در نهایت درآمد بیشتر است.  

مشتریان امروزی انتظار دارند که کسب و کارها ارائه دهند تجربیات ثابت بدون توجه به کانال ارتباطی برای مثال، تأثیر اشتباه گرفتن آن در این است که اگر مشتریان جستجوی اطلاعات مورد نیاز خود را در یک وب سایت چالش برانگیز بدانند یا تجربه ناخوشایندی با بخش پشتیبانی مشتری یک شرکت داشته باشند، در رفتن به سمت رقیبی که می تواند بهتر باشد تردید نخواهند کرد. رفع آن کاستی ها  

به این ترتیب، مدیریت تجربه مشتری به جنبه‌ای حیاتی از کسب‌وکار تبدیل شده است و نیاز به همسویی چندین نقطه تماس و بخش برای ارائه تجربیات مثبت مشتری نهایی دارد. 

چرا راه حل های مرکز تماس باید هسته مدیریت تجربه مشتری باشد

مدیریت تجربه مشتری مستلزم طراحی، مدیریت، نظارت و اصلاح تمام نقاط تماس مشتری برای ارائه تجربیات مثبت در همه کانال ها است. در همین حال، مراکز تماس مدرن و پلت فرم های مرکز تماس به عنوان سرویس (CCaaS) مانند این راه حل omnichannel در انگلستان، ساختار و ابزار مورد نیاز برای انجام آن وظایف را داشته باشد.  

در زیر دلایلی وجود دارد که راه حل های مرکز تماس باید در مرکز تلاش های مدیریت تجربه مشتری شما باشد.  

پشتیبانی Omnichannel 

پشتیبانی همه‌کاناله خوب با پشتیبانی چند کاناله متفاوت است. مشتریان بالقوه و مشتریان موجود، کسب‌وکارها را به عنوان یک نهاد واحد می‌بینند که مشتریان انتظار دارند بدون توجه به بخش‌های داخلی، بخش‌ها یا سیلوهای داده‌های شرکت، به آنها خدمات داده شود. این بدان معناست که انتقال مشتریان از یک بخش به بخش دیگر یا درخواست از آنها برای ارسال ایمیل زمانی که در حال صحبت با یک نماینده هستند، می تواند تجربه مشتری را به شدت تضعیف کند.     

یک استراتژی مرکز تماس مستحکم باید دارای برنامه‌های کاربردی و منابع داده یکپارچه باشد، که به نمایندگان اجازه می‌دهد هر زمان که لازم بود اطلاعات مربوطه را به دست آورند. این دسترسی سریع به اطلاعات به یک کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا هر زمان که با مشتری در تماس است، به نگرانی‌هایشان رسیدگی کند.  

مرکز داده مرکزی 

همانطور که گفته شد، دسترسی سریع به اطلاعات مشتری برای خدمات خوب به مشتری بسیار مهم است. خواه یک نماینده فروش باشد یا یک نماینده پشتیبانی مشتری، یک زیرساخت مرکز تماس سالم به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا داده‌های مشتری را با در دسترس‌تر کردن آنها برای مشتریان و نمایندگان عملیاتی کنند. با خدمات مبتنی بر ابر، مراکز تماس برای متمرکز کردن تمام اطلاعات مربوطه مجهز هستند. 

به عنوان مثال، داشبوردی که داده‌های مربوط به تعاملات مشتری، KPI و نقاط تماس را نمایش می‌دهد، به تراز کردن بخش‌های مختلف کمک می‌کند و به آن‌ها دید کاملی از عملکرد و سفرهای مشتری می‌دهد. این به کسب و کارها این امکان را می دهد که کارهای زیر را انجام دهند:

· نگرانی ها و نیازهای مشتری را پیش بینی کنید

· ایجاد تجربیات شخصی

· اطمینان حاصل کنید که همه بخش ها می توانند در چارچوب مناسب به مشتریان پاسخ دهند

وقتی صحبت از مدیریت تجربه مشتری می شود، تعداد ابزارهای موجود در پشته فناوری نیست. این در مورد ادغام آن ابزار است. این چیزی است که پلتفرم های CCaaS ارائه می دهند.  

تجزیه و تحلیل انتها به انتها

یک مرکز داده متمرکز به این معنی است که کسب و کارها ساختاری برای تجزیه و تحلیل انتها به انتها دارند. هنگامی که آنها می توانند تعاملات مشتری را ردیابی کنند و اطلاعات مربوطه را از آن تعاملات داشته باشند، سازمان ها می توانند بینش های بلادرنگ در مورد بهبود را بدست آورند. تجربیات مشتری. به عنوان مثال، این بینش ها می توانند موارد زیر را نشان دهند:

· گردش کار ارتباطی فعلی بهینه نیست، زیرا مشتریان باید از چندین نقطه اصطکاک عبور کنند تا آنچه را که نیاز دارند به دست آورند. 

· مشتریان بالقوه در جستجوی اطلاعاتی هستند که باید در نقاط گفتگوی فروش گنجانده شود.

· مشتریان کانال ارتباطی را ترجیح می دهند که یک کسب و کار باید آن را بهینه کند. 

منابع داده های متعدد می توانند دید 360 درجه ای از مشتری را به یک کسب و کار ارائه دهند، اما توانایی تبدیل آن ها به بینش های عملی در نهایت به نفع تجربه مشتری است.  

تجربیات شخصی سازی شده

مراکز تماس، به‌ویژه آن‌هایی که از CCaaS استفاده می‌کنند، سفارشی‌سازی و مقیاس‌پذیری را در هسته خود دارند. شخصی سازی می تواند به اشکال زیر باشد:

· طراحی یک استراتژی مسیریابی بهینه و جریان پاسخ صوتی تعاملی (IVR) برای پشتیبانی مشتری. 

· استفاده از داده های بلادرنگ برای ایجاد گزینه های بهینه سلف سرویس.

· افزودن کانال های ارتباطی مرتبط با تکامل رفتار و خواسته های مشتری.

با وجود یک مرکز داده متمرکز و تجزیه و تحلیل سرتاسری که در حال حاضر در حال بازی هستند، تطبیق تجربیات برای سایر حوزه های تجاری آسان تر است. بسته به نوع کسب و کار، این می تواند به معنای زیر باشد:

· ارسال محتوای ویدئویی مرتبط از طریق ایمیل برای مشتریانی که می خواهند نگاه دقیق تری به محصولات و خدمات داشته باشند.

· ساده سازی بیشتر سفرهای مشتری از اولین تماس تا پشتیبانی پس از فروش.

· افزایش دسترسی به خدمات omnichannel بر اساس ترجیحات مشتری.

توانایی جمع‌آوری داده‌ها از هر نقطه تماس در طول سفر مشتری یک ابزار قدرتمند برای کسب‌وکارها است. علاوه بر این، این امکان را فراهم می کند تا تجربیاتی را که مشتریان برای آنها ارزش قائل هستند، ارائه دهد.  

نتیجه گیری افکار

در سال‌های اخیر، بخش‌های بازاریابی بخش بزرگ‌تری از مالکیت تجربه مشتری را در نظر گرفته‌اند. و در حالی که ارائه تجربیات مثبت مشتری نهایی نیازمند تلاش های همسو از کل سازمان است، ارائه تجربیات بهینه هسته مرکزی مراکز تماس و بخش های خدمات مشتری است. 

اگر کسب و کار شما می خواهد ساختار مدیریت تجربه مشتری خود را ارتقا دهد، مرکز تماس شما نقطه شروع عالی است. نه تنها ارائه تجربیات خوب برای مشتری در قلب کاری است که انجام می دهد، بلکه ابزارهای جامعی نیز برای ارائه آن در هر زمان وجود دارد.  

به اشتراک گذاشتن این مقاله:

EU Reporter مقالاتی را از منابع مختلف خارجی منتشر می کند که طیف وسیعی از دیدگاه ها را بیان می کند. مواضع اتخاذ شده در این مقالات لزوماً موضع EU Reporter نیست.
تبلیغات

روند